Исследование российского рынка диалогового искусственного интеллекта для бизнеса

Группа Naumen в июне—октябре 2024 года провела исследование российского рынка диалогового искусственного интеллекта для бизнеса, проанализировав более 100 компаний, которые занимаются разработкой и внедрением решений с использованием технологий обработки естественного языка, распознавания и синтеза речи и речевой аналитики.

Факторы роста рынка

Драйверами роста российского рынка диалогового ИИ стали несколько ключевых факторов. Во-первых, компании активно ищут пути повышения операционной эффективности и снижения затрат на клиентский сервис, что побуждает их внедрять автоматизированные решения. Во-вторых, пандемия COVID-19 наравне с тотальной диджитализацией услуг и сервисов ускорили переход к цифровым и голосовым каналам взаимодействия с клиентами. В-третьих, инвестиции в автоматизацию подогреваются нехваткой рабочей силы в контакт-центрах и службах поддержки. Также значительным стимулом к росту стало стремление бизнеса поддерживать высокий уровень доступности клиентской поддержки, поскольку автоматизация позволяет обеспечивать круглосуточный сервис и снижать время ожидания.

Сегменты диалогового ИИ в 2023 году показали разные, но положительные темпы роста. В 2023 году самым быстрорастущим продуктовым сегментом стали голосовые боты для исходящих звонков, сегмент вырос на 47%. Сегмент с самой скромной динамикой роста — речевая аналитика, темпы роста составили 10% относительно 2022 года. Это обусловлено тем, что рынок речевой аналитики достиг средней зрелости и сейчас находится на стадии пересборки в связи с появлением Large Language Models.

Эволюция решений для создания диалоговых ботов: от проектов к платформам

Эволюция решений для создания диалоговых ботов прошла несколько этапов: от проектных внедрений к созданию платформ и конструкторов, что значительно упростило и ускорило процесс автоматизации клиентского сервиса. На ранних этапах бизнесы заказывали ботов «под ключ» для решения конкретных задач, но с ростом числа кейсов и потребностей появились платформы и конструкторы, которые позволяют компаниям создавать чат-ботов и голосовых помощников самостоятельно, минимизируя затраты и ускоряя запуск решений. Платформы ориентированы преимущественно на крупные компании и предприятия сегмента Large Enterprise, предлагая возможности для создания сложных сценариев и интеграции с корпоративными системами. Конструкторы, в свою очередь, больше востребованы среди малого и среднего бизнеса благодаря простоте использования и невысокому порогу входа. Этот переход от индивидуальных проектов к продуктам с готовыми сценариями и интерфейсами стал важным этапом в развитии рынка, позволив более широкому кругу компаний использовать диалоговые ИИ-решения.

Сегменты клиентов

Сегментация клиентов на российском рынке диалогового искусственного интеллекта делится на три ключевых группы: Large Enterprise и крупный бизнес, государственные заказчики, а также малый и средний бизнес (SMB). Крупный бизнес и LA являются самым большим сегментом с объемом рынка 4 млрд руб. в 2023 году, демонстрируя высокие темпы роста, особенно во время пандемии. Государственные заказчики занимают одну пятую всего рынка, внедряя ИИ-решения для улучшения взаимодействия с населением и оптимизации процессов. SMB, хотя и занимает меньший по объему сегмент, показывает самые быстрые темпы роста за счет внедрения доступных облачных технологий и конструкторов для чат-ботов, что позволяет малым компаниям автоматизировать процессы без значительных затрат.

Уровень проникновения чат-ботов и голосовых помощников: срез по отраслям

Проникновение чат-ботов и голосовых помощников в различные отрасли также демонстрирует положительную динамику. Лидером по внедрению технологий является ритейл, где 42% компаний используют чат-ботов, за ним следуют медицинские организации (38%), банки (27%) и страховые компании (20%).

Голосовые помощники для работы с входящими звонками больше распространены в банках, для которых телефонный канал остается ультимативно важным для взаимодействия с клиентами. Голосовые помощники есть у каждого пятого банка, в ритейле они внедрены в 14% компаний, в страховом секторе — у 7% игроков. Хотя темпы внедрения замедляются по мере насыщения рынка, остается значительный потенциал для роста за счет улучшения функциональности и использования новых технологий, таких как генеративный ИИ.

Эксперты прогнозируют дальнейший рост рынка, хотя темпы роста могут различаться по сегментам. Ряд областей, таких как чат-боты и речевая аналитика, уже достигли высокой степени зрелости, но внедрение новых технологий, таких как генеративный ИИ, может стать ключевым фактором для дальнейшего роста.

Скачать полный отчет